Mit 1.600 Beschwerden seit seinem Start Anfang Dezember im letzten Jahr verzeichnet das Beschwerdeforum www.paket-ärger.de der Verbraucherzentralen NRW und Thüringen eine kontinuierliche Nachfrage. Paketkunden bemängelten am häufigsten, dass ihnen Sendungen nicht ausgehändigt wurden, obwohl sie den ganzen Tag zu Hause waren. Über diesen nachlässigen Service ärgerte sich jeder Dritte in seinem Eintrag auf paket-ärger.de. Rund zehn Prozent der Paketkunden beschwerten sich über eine auf dem Transportweg verlorengegangene Sendung. Eine fehlende Benachrichtigung über eine versuchte Zustellung rangiert mit acht Prozent auf dem dritten Platz.
„Paketkunden haben ein Recht darauf, dass Lieferungen schnell und zuverlässig ankommen. DHL und andere Zustelldienste wie Hermes oder DPD müssen sicherstellen, dass die geltenden Regeln der Paketlieferung eingehalten werden. Hierzu gehört, dass zumindest ein ernsthafter Zustellversuch beim Empfänger unternommen wird und er anhand einer Benachrichtigungskarte und mittels elektronischer Sendeverfolgung verlässlich erfährt, wo sich sein Paket gerade befindet“, fordert NRW-Verbraucherzentralenvorstand Wolfgang Schuldzinski mehr Kundenorientierung von den Paketdiensten ein.
Zwei Drittel aller eingehenden Beschwerden gelten der DHL Group. Der Paketdienst ist laut eigenem Geschäftsbericht von 2014 mit einem Anteil von 43 Prozent der Gigant auf dem deutschen Paketmarkt. Doch die DHL Group ist im Gegensatz zu den anderen im Beschwerdeportal kritisierten Paketdienstleistern nicht bereit, sich mit den Verbraucherzentralen über die Beschwerden auseinanderzusetzen, um Servicemängel zu beseitigen. Bislang hat es der Marktführer DHL strikt abgelehnt, zu den ihn betreffenden abgegebenen Beschwerden auf paket-ärger.de Stellung zu nehmen.
Mit www.paket-ärger.de bieten die Verbraucherzentralen NRW und Thüringen seit 7. Dezember 2015 ein Forum, das über die rechtlichen Rahmenbedingungen von Paketdienstleistungen Leistungen informiert und außerdem eine Plattform bereitstellt, auf der Paketkunden persönliche Erfahrungen mit Mängeln und Versäumnissen rund ums Versenden und Empfangen von Paketen eintragen können. Die kritisierten Paketdienstunternehmen erhalten vor einer Freischaltung von Kundenbeschwerden Gelegenheit, aus ihrer Sicht Stellung zu den Einträgen zu nehmen. Ziel der Veröffentlichung von Verbraucherärgernissen und der jeweiligen Reaktion der Paketdienstleister ist, die Qualität bei der Paketzustellung entscheidend zu verbessern.
Konzipiert und betreut wird das Internetforum paket-ärger.de von der Verbraucherzentrale NRW in Kooperation mit der Verbraucherzentrale Thüringen. Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz finanziert das Onlineportal – erreichbar unter www.paket-ärger.de.
Pressemeldung Verbraucherzentrale NRW
