Wenn das Display schwarz bleibt, die Espressomaschine streikt oder der Reißverschluss an der Tasche nach dem Kauf klemmt, sind dies Ärgernisse, die Kunden nicht hinnehmen müssen. Das müssen sie auch dann nicht, wenn sie im Geschäft bei der Reklamation von mangelhaften Waren ausgebremst werden. „Immer wieder kommt es vor, dass Verkäufer Kunden bei Mängeln direkt an die Hersteller verweisen, obwohl sie in vielen Fällen für die Behebung dieser Macken zuständig sind“, kritisiert die Verbraucherzentrale NRW eine immer wieder festzustellende Praxis im Handel. Damit Kunden ihre Rechte wirkungsvoll durchsetzen können, gibt die Verbraucherzentrale NRW Ratsuchenden folgende Hinweise an die Hand:
- Kaufzeitpunkt: Innerhalb der ersten zwei Jahre nach dem Kauf beziehungsweise nach Übergabe der bezahlten Ware an den Kunden muss der Verkäufer im Rahmen des gesetzlichen Gewährleistungsrechts für die Mangelfreiheit der Ware einstehen. Wichtig zu wissen: Zeigt sich an der Ware innerhalb der ersten sechs Monate ein Mangel, wird vermutet, dass dieser schon von Anfang an bestand und der Verkäufer somit dafür verantwortlich ist, diesen zu beheben. Danach muss der Käufer nachweisen, dass die Sache bereits beim Kauf defekt oder der Fehler bereits angelegt war.
- Reklamation: Defekte Ware sollte am besten immer schriftlich reklamiert werden. In einem Brief oder per E-Mail sind die aufgetretenen Mängel möglichst genau zu beschreiben. Wird im Geschäft mündlich reklamiert, ist es hilfreich, eine Notiz über das Gespräch anzufertigen: Name des Gesprächspartners, Datum, Reklamationsgründe und das Ergebnis des Gesprächs sollten dabei festgehalten werden.
- Fristen: Bei einer Reklamation innerhalb der Gewährleistungsfrist sollten Kunde und Verkäufer sich immer auf eine Frist verständigen, innerhalb der die Ware entweder repariert oder durch ein neues Produkt ersetzt wird. Ein Zeitraum zwischen einer und zwei Wochen ist hierbei in den meisten Fällen angemessen.
- Kundenrechte: Reagiert der Verkäufer innerhalb dieser angemessen gesetzten Frist nicht oder scheitern die Reparaturversuche, kann der Kunde weitere Rechte geltend machen. So kann er dann zum Beispiel vom Vertrag zurücktreten oder auch verlangen, dass der Kaufpreis reduziert wird. Bei unerheblichen Mängeln kann der Kunde ebenfalls auf einen herabgesetzten Kaufpreis pochen, nicht aber vom Vertrag zurücktreten.
- Garantie: Zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung übernehmen manche Hersteller oder Händler für ihre Produkte Garantien. Den Umfang dieser freiwilligen Leistungen können sie selbst festlegen. So kann eine Hersteller-Garantie zum Beispiel viele Schadensfälle gänzlich ausschließen. In anderen Fällen ist sie auch ein Plus gegenüber der gesetzlichen Gewährleistung. Die einzelnen Details können in den jeweiligen Garantiebedingungen nachgelesen werden. Während der zweijährigen Gewährleistungszeit kann der Kunde dann entscheiden, entweder auf die Gewährleistungsrechte des Verkäufers zu pochen oder ein möglicherweise geltendes Garantieversprechen des Herstellers in Anspruch zu nehmen. Der Kunde sollte sich jedoch nicht vorschnell vom Verkäufer mit einem Hinweis auf die Herstellergarantie abwimmeln lassen!
Ausführliche Informationen rund um die Gewährleistungsrechte gibt es unter www.verbraucherzentrale.nrw./gewaehrleistung. Rechtlichen Rat bei der Durchsetzung von Reklamationsrechten bietet auch die Beratungsstelle Detmold der Verbraucherzentrale NRW, Lemgoer Straße 5, 32756 Detmold.
